The Buy-Sell Hierarchy

Memiliki pelanggan (account) bermakna bahwa kita atau perusahaan memiliki sebuah hubungan atau relationship; sebuah hubungan bisnis yang lebih dari sekedar hubungan personal. Teori buy-sell hierarchy akan membantu kita untuk memiliki hubungan yang lebih panjang dengan mitra atau pelanggan kita.


The buy-sell hierarchy
dibagi ke dalam 5 tingkatan.

1. Commodities

Tingkatan ini merupakan tingkatan terendah dari sebuah hubungan bisnis. Kita atau perusahaan hanya dianggap sebagai penyedia atau supplier sebuah komoditas. Sangat mudah untuk mencapai posisi ini, karena dalam posisi ini kita tidak menciptakan sebuah hubungan jangka panjang.

Misal: kita bisa menjual seperangkat komputer kepada sebuah perusahaan penjual jasa asuransi. Perusahaan atau pelanggan tersebut hanya memikirkan bahwa semua perusahaan atau supplier komputer bisa menjual barang dan jasa yang sama seperti kita jual. Pelanggan tidak bisa melihat sebuah perbedaan atau diferensiasi dari produk dan jasa yang kita jual karena dianggap sebagai komoditas.

Ketika pelanggan melihat kita sebagai penyedia komoditas, kita tidak bisa mengendalikan apa yang terjadi di sisi pelanggan kita dan tidak ada lagi peluang untuk membangun hubungan jangka panjang. Jika pelanggan melihat kita sama dengan supplier lain, maka dapat dipastikan posisi tawar kita sebagai supplier adalah rendah. Ini berada pada posisi yang tidak aman dan sangat mudah posisi kita digantikan oleh competitor.

2. “Good” Products/Services

Pada level kedua, perusahaan dilihat oleh pelanggan sebagai penyedia produk dan jasa yang baik (good products/services). Misal perusahaan sudah menjual layanan komunikasi data dengan teknologi terbaru yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, dan dibarengi dengan layanan yang luar biasa seperti jaminan 24 jam informasi gangguan.

Jika kita mampu membedakan apa yang ditawarkan oleh competitor kita, pasti kita akan dianggap pelanggan memiliki nilai lebih sehingga kita bisa membangun hubungan level 2 ini. Tahapan ini membutuhkan sebuah pembaruan, perusahaan tidak hanya memberikan produk yang baik tapi juga layanan yang baik.

Alasan kita harus masuk dalam level 2 ini adalah sederhana yaitu kompetisi. Kita harus menciptakan sebuah posisi kompetitif dibanding kompetitor seperti layanan yang lebih cepat, atau penambahan fitur-fitur lainnya. Atau dengan kata lain kita harus menawarkan lebih dan berbeda daripada kompetitor kita.

Namun jika kita tidak waspada, dimana kompetitor kita bisa mengetahui keunggulan dan bisa melebihi posisi kompetitif kita, tidak mustahil kita akan masuk ke level 1 atau komoditas lagi.

3. Going the extra mile

Pada level 3 ini, pelanggan melihat kita tidak hanya sebagai penyedia produk dan jasa yang baik tetapi juga membantu posisi pelanggan. Misal: kita tidak hanya mampu memberikan layanan system telekomunikasi yang terbaru, tetapi kita juga menyediakan solusi kepada pelanggan seperti program pelatihan yang gratis dan jika sistem yang kita jual mengalami gangguan, maka dengan seketika kita mampu memperbaiki tanpa alasan.

Pada level ini, hubungan bisnis antara perusahaan dengan pelanggan menjadi lebih baik, terutama dalam kondisi ekonomi yang tingat turbulensinya tinggi. Semakin hari hubungan bisnis selalu didasari oleh hubungan bagaimana perusahaan mengelola pelanggan, tidak hanya menjual produk ke pelanggan.

Dukungan layanan pada akhirnya akan tergantikan oleh “features and benefits”.

4. The Quantum Leap to business issues

Pada level ke 4 ini, pelanggan akan menganggap perusahaan kita tidak hanya menyediakan produk yang baik dan layanan yang ekstra tapi mampu membantu menjalankan bisnis dan menjadi pendukung pemecahan permasalahan (problem solving) yang dialami pelanggan. Jika posisi perusahaan kita sudah sampai pada tahap ini, kita harus mengerti masalah dan sasaran bisnis pelanggan.

Kita sedapat mungkin selalu mensolusikan masalah pelanggan seperti operasional perusahaan dan permasalahan detail lainnya seperti profitabilitas pelanggan. Dalam level ini perusahaan harus menjual produk dan layanan yang bisa memenuhi harapan pelanggan dan menjawab permasahalan perusahaan pelanggan.

Dengan menjadikan pelanggan sebagai “mitra” diharapkan perusahaan mampu menjawab kebutuhan pelanggan seperti menurunkan biaya, meningkatkan penjualan, menumbuhkan profit hingga bisa bekerja sama dengan pelanggan. Level ini disebut juga dengan value added business.

5. “Upping” the organization

Pada level tertinggi dari buy-sell hiearchy, posisi perusahaan tidak hanya sebagai penyedia produk yang baik, layanan ekstra, dan membantu kebutuhan pelanggan. Perusahaan kita sudah menjadi konsultan bagi organisasi pelanggan melalui kontribusi yang telah kita berikan untuk kebutuhan organisasi pelanggan. Pelanggan pada tahap ini sudah menjadi advocate bagi perusahaan kita.

Tahapan ini merupakan tahapan tersulit mengingat untuk berkontribusi dalam permasalahan organisasi pelanggan adalah suatu hal yang sangat tidak mungkin. Akan tetapi dengan berlandaskan pada semangat diferensiasi dengan kompetitor, maka sampai ke tahapan ini harus bisa dilakukan. Jika kita berhasil sampai pada level ini, maka tidak akan ada lagi ruang untuk kompetitor. Inilah tujuan dari hubungan bisnis jangka panjang……

================== **** EJ **** ====================

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: